シリーズ第１０回「カスハラ防止法――社員を守るのは会社の責任」

2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への防止措置が義務付けられます。
カスハラとは、顧客や取引先などの言動が、社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が
害されるものをいいます。
ただし、お客様からの苦情がすべてカスハラになるわけではありません。

商品やサービスについて、正当な理由に基づいて改善を求めることは、お客様の当然の権利です。
一方で、暴言・脅迫・人格を否定する発言・土下座の要求・長時間の拘束・繰り返しの過剰な要求などは、
カスハラに該当する可能性があります。

では、今回の改正で会社が最も注意すべきことは何でしょうか。
それは、「安全配慮義務」がこれまで以上にクローズアップされることだと考えています。
労働契約法第5条では、使用者に対して、労働者が生命、身体等の安全を確保しながら働くことができるよう、
必要な配慮をする義務を定めています。

例えば、ある社員が特定のお客様から何度も電話で怒鳴られている。
「死ね」「使えない」などの暴言を受けている。長時間電話につかまって仕事にならない。
そのことを上司も会社も把握している。

それなのに・・・
「お客様なんだから、我慢して対応して」、「あなたの対応の仕方にも問題があるんじゃないか」
と、社員一人に対応を任せ続けていたらどうでしょう。
その社員が精神的に追い詰められ、体調を崩して休職したり、退職したりすることになった場合、
問題は単なる「クレーム対応の失敗」では終わりません。

会社として、もっと早い段階で社員を守ることができなかったのか。

安全配慮義務の観点から、会社の対応そのものが問われる可能性があります。
実際に、カスハラ被害を受けた従業員が会社の安全配慮義務違反を訴えた裁判例があります。
某会社のコールセンター勤務の従業員が、顧客からわいせつ発言や暴言を受けたことで会社には安全配慮義務があるとして
会社に損害賠償を求めました。
しかし、裁判では、会社が従業員の心身の安全を確保するためのルールを定め、それに基づいて対応していたことなどから、
安全配慮義務違反は認められませんでした。

この裁判例からも分かるのは、
「カスハラが起きたかどうか」ではなく、「会社が社員を守るために何をしていたのか」が重要だということです。
だからこそ、今回の法改正を単なる「カスハラを防止するための法律」と捉えてはいけません。
会社として、まずやるべきことは、社員を守るための具体的な体制を作ることです。

例えば、
・会社としてカスハラには毅然と対応するという方針を明確にする
・どのような行為をカスハラと判断するのかを決める
・社員一人で対応させないケースを決める
・どの段階で上司が対応を引き継ぐのかを決める
・悪質な場合の警察や専門機関への相談方法を決める
・社員が安心して相談できる窓口を設ける
・相談を受けた後の事実確認、被害者への配慮、再発防止の手順を決める
・対応した内容を記録として残す

といった仕組みです。

厚生労働省も、方針の明確化・周知、相談体制の整備、相談への適切な対応、被害者への配慮、再発防止などを
事業主に求めています。
大切なのは、「制度を作ったから終わり」ではないということです。

例えば社員から、
「昨日のお客様から、また長時間怒鳴られました」と相談されたときに、上司が、「まあ、お客様だから仕方ないよ」
と言ってしまえば、どれだけ立派な規程や相談窓口を作っても意味がありません。
「分かった。ここからは会社が対応する。あなた一人で対応しなくていい」と言えること。
そして、そのための具体的な対応方法を会社として決めておくこと。

カスハラを完全になくすことが、会社の最終ゴールではありません。
①カスハラが起きたときに、社員を一人で戦わせない
②会社としてどう対応するのかを具体的に決め、実際に機能する体制を作っておく
③それによって、社員の生命・身体等の安全を守るという安全配慮義務を果たしていく

今回の法改正は、会社に「カスハラをなくせ」と言っているのではありません。
「あなたの会社は、社員を守れる会社になっていますか？」そう問いかけているのではないでしょうか。

「法律が変わるから対応する」のではなく、10月1日を機会に、自社は社員を守る体制が本当にできているのかを、
一度見直してみてはいかがでしょうか。